(四) 從短暫的交易交流到持續(xù)性的對(duì)話(huà)交流
顧客在購(gòu)買(mǎi)了稱(chēng)心如意的產(chǎn)品、享受了舒適的服務(wù)、得到了愉快的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上。若能同時(shí)結(jié)交朋友、擴(kuò)大社會(huì)關(guān)系網(wǎng)。一定會(huì)喜出望外。
因此要想做到忠誠(chéng)。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者不能僅僅局限在與顧客進(jìn)行短暫的有關(guān)交易的信息交流。而應(yīng)當(dāng)建立比較完善的回訪交流機(jī)制。主動(dòng)與新老顧客保持聯(lián)系，特別是老顧客。
通過(guò)回訪交流機(jī)制可以得到顧客需求和愿望的第一手資料，不斷充實(shí)顧客信息資料，得以更全面了解顧客，更好地規(guī)劃個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的差錯(cuò)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，防止顧客轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)，還可以與顧客建立持續(xù)的對(duì)話(huà)交流。
所謂對(duì)話(huà)交流是指雙向溝通，包括主動(dòng)與顧客接觸和提供便利的回饋渠道，鼓勵(lì)顧客主動(dòng)反饋信息。通過(guò)持續(xù)性的對(duì)話(huà)交流，掌握其對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)，追蹤顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變，拉近與顧客之間的距離，從而提高顧客忠誠(chéng)度。
可見(jiàn)，建立長(zhǎng)久的顧客關(guān)系保持牢固的客戶(hù)關(guān)系常常需要的不僅僅是一個(gè)漂亮的網(wǎng)站、一流的用戶(hù)體驗(yàn)和在線(xiàn)支持。對(duì)話(huà)交流也是構(gòu)成保持和維系與老顧客情感的重要因素之一。
綜上所述,在網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)條件下，只有通過(guò)各種有效的措施努力實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意向顧客忠誠(chéng)轉(zhuǎn)變，才能在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的營(yíng)銷(xiāo)中取得最后的成功。

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