CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）是指企業通過建立和維護與客戶之間的良好關系，以實現客戶滿意度和忠誠度的管理方法和工具。它是一種綜合性的管理理念，涵蓋了多個方面和功能。

首先，CRM包括客戶信息管理。企業通過收集、整理和管理客戶的基本信息，如姓名、聯系方式、購買記錄等，以便更好地了解客戶的需求和偏好。這些信息可以幫助企業進行精準的市場定位和個性化的營銷活動，提高銷售效率和客戶滿意度。

其次，CRM包括銷售管理。通過CRM系統，企業可以跟蹤和管理銷售機會、銷售活動和銷售業績。銷售人員可以及時記錄和更新客戶的需求和反饋，提供個性化的銷售方案，提高銷售轉化率和客戶滿意度。同時，CRM系統還可以幫助企業進行銷售預測和分析，提供決策支持。

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