11.5 CRM與物流 無論是流轉(zhuǎn)上的物流辦理，或者是制作上的物流辦理，仍是第三方物流和世界物流，都離不開客戶，也都存在著客戶與企業(yè)的聯(lián)系，當(dāng)然也都需要對(duì)客戶聯(lián)系進(jìn)行辦理。 流轉(zhuǎn)上的物流辦理包含了運(yùn)送、保管、配送、包裝、裝卸、流轉(zhuǎn)加工各個(gè)部分，每個(gè)部分都有客戶和企業(yè)的聯(lián)系存在。例如:運(yùn)送中有郵寄方和承運(yùn)方，保管中有托付保管方和保管方，而郵寄方和托付保管方均為客戶。 制造業(yè)物流辦理包含了出售物流、收購物流、出產(chǎn)物流、收回物流和拋棄物流各個(gè)部分。其間出售物流與出售體系相配合，共同完成產(chǎn)品的出售作業(yè)。商場(chǎng)預(yù)測(cè)和開辟、擬定出售計(jì)劃和戰(zhàn)略、產(chǎn)品推銷和服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)都是出售體系的功用，明顯這些活動(dòng)和CRM中的出售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支撐的活動(dòng)是共同的。 關(guān)于第三方物流企業(yè)來說，托付它承當(dāng)物流辦理作業(yè)的企業(yè)便是它的客戶，因?yàn)槠髽I(yè)購買了第三方物流企業(yè)的服務(wù)。因而，第三方物流企業(yè)及托付方之間存在著客戶關(guān)系。 世界物流也包含著運(yùn)送、保管、配送、包裝、裝卸、流轉(zhuǎn)加工各個(gè)部分，而每個(gè)部分中均有客戶與服務(wù)方，因而也必定存在著客戶聯(lián)系。 物流辦理中處處都有客戶聯(lián)系，所以物流辦理與CRM有著親近的聯(lián)系。企業(yè)運(yùn)用ERP，也可以同CRM和SCM一重用，假如再加上電子交易，無疑就可以當(dāng)之無愧地成為電子商務(wù)軟件的用戶了。 CRM事例 運(yùn)用數(shù)據(jù)收集，樹立有利可圖的客戶聯(lián)系 CRM協(xié)助企業(yè)進(jìn)步他們與客戶相互作用的收益;企業(yè)經(jīng)過個(gè)性化服務(wù)可以使這種相互作用顯得更友愛。 為了使CRM取得成功，企業(yè)應(yīng)該使產(chǎn)品和商業(yè)活動(dòng)跟希望和客戶相匹配，便是要功能化常規(guī)客戶生命周期。 CRM軟件重視客戶信息的安排和辦理 ，創(chuàng)立一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫，這個(gè)DB供給了客戶與企業(yè)聯(lián)系的共同性描繪并用專門的運(yùn)用程序來供給這些信息;這些軟件包含出售自動(dòng)化，客戶服務(wù)程序。 數(shù)據(jù)收集可以協(xié)助挑選最有價(jià)值的客戶并將注意力會(huì)集在他們身上，以便為他們供給恰當(dāng)?shù)母郊赢a(chǎn)品;也可以協(xié)助區(qū)分那些客戶計(jì)劃與你分手。 因?yàn)榭梢赃M(jìn)步以最好的辦法呼應(yīng)個(gè)性化需求的才能，而且可以經(jīng)過恰當(dāng)?shù)姆峙滟Y源來降低成本，這會(huì)導(dǎo)致收入的添加。 美國思科體系公司(Cisco System)的成功是世人所共睹的，Cisco也無疑被視為美國新經(jīng)濟(jì)的代表者之一。Cisco便是一個(gè)施行CRM、打造出自己的中心競(jìng)爭(zhēng)力、然后取得巨大成功的企業(yè)。 Cisco公司的CRM計(jì)劃中，全面選用了如Oracle數(shù)據(jù)庫、Internet技能渠道及前端運(yùn)用程序，建設(shè)了面向全球的交易體系，并已將商場(chǎng)及服務(wù)擴(kuò)展到了全世界的115個(gè)國家，并在客戶服務(wù)范疇也全面施行了CRM。 Cisco順暢地將客戶服務(wù)事務(wù)轉(zhuǎn)移到Internet上，使得經(jīng)過因特網(wǎng)的在線支撐服務(wù)占了悉數(shù)支撐服務(wù)的70%，還使Cisco可以及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、剖析每一個(gè)經(jīng)過Web、電話或其他方法來訪的客戶要求。 施行CRM使Cisco發(fā)明了兩個(gè)奇觀，一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用;二是公司的客戶滿意度由原先的3.4進(jìn)步到現(xiàn)在的4.17，在這項(xiàng)滿分為5的查詢中，IT企業(yè)的滿意度幾乎沒有能到達(dá)4的。

http://www.jintingqj.cn/wuliuwenda/72668.html 我國第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系辦理的現(xiàn)狀剖析是什么?