顧客滿足度概述:自20世紀(jì)80年代美國(guó)消費(fèi)心思學(xué)家創(chuàng)建顧客滿足理論(Customer Satisfactory)以來(lái)，各國(guó)學(xué)者都對(duì)顧客滿足理論進(jìn)行了很多的理論研究和實(shí)證剖析。營(yíng)銷大師科特勒對(duì)顧客滿足的界說(shuō):即顧客滿足是指顧客對(duì)事前希望和使用可感觸效果判斷后所得的點(diǎn)評(píng)。是可感知效果和希望之間的差異函數(shù)。

第三方物流服務(wù)顧客滿足度的特性

1、 第三方物流服務(wù)的客戶對(duì)象是企業(yè)，因而，相比較于個(gè)人，企業(yè)客戶更理性，他們多用績(jī)效和贏利來(lái)衡量本身的滿足度;企業(yè)的滿足程度或許和企業(yè)界多個(gè)享用產(chǎn)品或服務(wù)的部分相關(guān)，其滿足度是多個(gè)部分滿足度的歸納;企業(yè)客戶還有本身的顧客，第三方物流服務(wù)的客戶滿足度于客戶企業(yè)的顧客滿足度有著很大的聯(lián)系。

2、 第三方物流企業(yè)歸于服務(wù)行業(yè)，物流服務(wù)也具有一般服務(wù)的一些特征:無(wú)形特質(zhì)，服務(wù)只能在過(guò)程中表現(xiàn)，在成果完結(jié)后被感知，因而服務(wù)質(zhì)量關(guān)于客戶而言，較難提早辨認(rèn);不行別離特質(zhì)，服務(wù)的發(fā)生和消費(fèi)是一起進(jìn)行的，因而客戶和服務(wù)供給者處于同一個(gè)情形下，杰出的聯(lián)系起著重要的效果;易變特質(zhì)，因?yàn)槲锪鞣?wù)所面臨的需求多變雜亂，服務(wù)質(zhì)量的凹凸和服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)流程和人員素質(zhì)密切相關(guān)，服務(wù)與服務(wù)之間都有獨(dú)立性，造成了服務(wù)質(zhì)量易變，這正是物流服務(wù)中需求要點(diǎn)戰(zhàn)勝的難點(diǎn)問(wèn)題。

顧客滿足度目標(biāo)體系的構(gòu)建

A 物流企業(yè)形象:這個(gè)和客戶企業(yè)在服務(wù)其客戶時(shí)的影響密切相關(guān)，物流企業(yè)在必定程度上也代表了客戶企業(yè)的形象。

企業(yè)的品牌效應(yīng)
企業(yè)的公眾形象
企業(yè)的親和程度
企業(yè)的財(cái)物才能
個(gè)人認(rèn)為這些形象中心不是客戶企業(yè)最為注重的，客戶企業(yè)或許關(guān)于企業(yè)人員形象、企業(yè)物流設(shè)備齊備程度、企業(yè)的社會(huì)影響力(帶來(lái)更多的客戶)、企業(yè)的財(cái)政水相等愈加注重。

B 、物流運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量:這個(gè)和客戶企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的確保、產(chǎn)品對(duì)其客戶的可得性、產(chǎn)品庫(kù)存水平、產(chǎn)品周轉(zhuǎn)速度都將發(fā)生嚴(yán)重影響。

正確度:發(fā)貨精確率(產(chǎn)品、時(shí)刻、數(shù)量)、訂單處理正確率，交貨精確率(產(chǎn)品、時(shí)刻、數(shù)量)
損傷度:運(yùn)送殘損率、倉(cāng)儲(chǔ)殘損率
C、物流服務(wù)水平:這對(duì)客戶企業(yè)對(duì)物流的操控，客戶企業(yè)和物流企業(yè)之間的聯(lián)系，兩邊的交流都有著重要的含義。

透明度:流程的透明性、物流信息共享性、物流問(wèn)題的及時(shí)告訴
反響性:滿足暫時(shí)需求的及時(shí)率、客戶投訴處理及時(shí)率、對(duì)物流服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)處理才能
交流性:有杰出的交流途徑、服務(wù)人員杰出的服務(wù)態(tài)度和精確了解需求的才能、交流的頻率
柔性:企業(yè)關(guān)于完結(jié)額定使命的資源分配才能，習(xí)慣改變的需求才能
D、物流本錢水平:這是客戶滿足的根底，物流企業(yè)能夠供給高水平的服務(wù)收取高水平的服務(wù)價(jià)格，可是這個(gè)價(jià)格有必要有著杰出的本錢結(jié)構(gòu)根底，這關(guān)于兩邊杰出的長(zhǎng)時(shí)間協(xié)作和降低本錢起著嚴(yán)重的效果，也是兩邊樹立誠(chéng)信的根底。

運(yùn)作本錢:單位公里運(yùn)費(fèi)，單位SKU保管費(fèi)等
體系本錢:第三方物流供給一體化物流服務(wù)時(shí)，對(duì)整個(gè)物流體系的改善本錢
結(jié)算方法:結(jié)算難以程度，結(jié)算方法和理性
E、服務(wù)固執(zhí)性:這是物流企業(yè)和客戶之間構(gòu)成信賴和默契的根底，反映了當(dāng)時(shí)物流服務(wù)的個(gè)性化和長(zhǎng)時(shí)間協(xié)作的趨勢(shì)

物流服務(wù)發(fā)明性:為客戶設(shè)身處地的發(fā)明價(jià)值
意外災(zāi)禍的處理:是否處理時(shí)從減小客戶丟失視點(diǎn)動(dòng)身

http://www.jintingqj.cn/wuliuwenda/7923.html 第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研討